Steigern Sie Ihren Umsatz durch mehr Kundenorientierung, Neugier und Empathie:

Wie Sie Design Thinking in Ihrem Verkaufsprozess nutzen können

 

Der Sales-Prozess hat sich in den letzten Jahren stark verändert.

Verkaufen funktioniert nicht mehr so einfach, wie noch vor einigen Jahren.

 

Die Kunden haben ihre Ansprüche und Anforderungen verändert. Sie erwarten, dass ihre Partner über sie Bescheid wissen. Die Digitalisierung hat mittlerweile auch den Vertrieb erfasst und fordert in diesem Bereich Veränderungen der Prozesse.

Je mehr der Verkauf über die Stellung seiner Kunden am Markt, ihren Beziehungen zu den Partnern und über ihre Befindlichkeiten weiß, desto besser für die Kundenbeziehung. Das erfordert ein großes Maß an Flexibilität.

Da aber der Vertrieb selten Innovationsschmiede und Ort großer Veränderungen ist, arbeiten noch viele Sales-Mitarbeiter – bedingt auch durch hohe Erwartungen und enormen Vorgaben der Unternehmen und des Managements – wie vor Jahren.

Unzureichendes Kundenverständnis und - damit zusammenhängend - fehlende Kundenorientierung, gepaart mit dem enormen Erfolgsdruck, in diesen bewegten Zeiten Umsatz zu bringen, sind die größten Schwierigkeiten mit denen die Sales-Abteilungen zu kämpfen haben. Der Erfolgsgarant Vertrieb ist ins Schwanken gekommen.

 

Ein Vergleich mit der Medizin soll den Unterschied verdeutlichen:

Ein Kunde ruft an, berichtet von seinem Problem und der Verkäufer hat sofort eine Lösung für dieses eine Problem parat. Der Kunden nimmt die Lösung, der Verkäufer hat seinen Abschluss und alle sind glücklich! Ist das aber wirklich die perfekte Lösung?

Wenn man nun den Vergleich zur Medizin zieht, dann entspricht dieses Vorgehen einer oberflächlichen Behandlung von Symptomen, der Ursache der Beschwerden wir aber nicht auf den Grund gegangen. Es hat keine umfassende Anamnese stattgefunden.

Im Fall einer umfassenden Anamnese, würde der Verkäufer das akute Problem hinterfragen. Er würde sich Zeit nehmen und die Hintergründe des aktuellen Problems untersuchen – er würde in die „Schuhe des Kunden“ schlüpfen. Danach könnte er dem Kunden sagen, dass er verschiedene weitere Symptome gefunden hat, die mit der Fragestellung zusammenhängen, und dass es eine Lösung gäbe, die alle Probleme zusammen löst. Das würde aber höchst wahrscheinlich länger dauern,

da das Hinterfragen aufwendiger ist, als das einfache Verkaufen.

 

Und diese zusätzliche Neugier und Kundenorientierung ist der „Game Changer“!

 

Vertriebsmitarbeiter sollten lernen, wie sie ihren Fokus und damit Ihre Verkaufsgespräche verändern können, um vom reinen Produkt- oder kurzfristigen Lösungsverkauf weg zu kommen, hin zu ganzheitlichen Beratungsansätzen und der Schaffung von echten langfristigen Mehrwerten für den Kunden.

Werkzeuge aus den verschiedenen Innovations-Methoden, vor allem dem Design Thinking, können diesen Wandel unterstützen.

 

Design Thinking bietet einen strukturierten Prozess, der eine gewisse Sicherheit bietet, vor allem dann, wenn man Neuland betritt. Zwar weichen die Sichtweisen dieses Prozesses stark vom klassischen Vertriebsdenken ab, aber gerade darin liegt der Mehrwert für die Unternehmen. Vor allem durch die absolute und immer präsente Nutzerorientierung. Aber nicht nur die Nutzerorientierung birgt einen Mehrwert – auch die damit zusammenhängende Empathie und Neugierde sind für

den Vertrieb von unumstößlichen Wert.

Zusammenfassend kann man sagen, dass es drei Hauptprinzipien des Design

Thinkings sind, die für den Verkauf gleichermaßen von Bedeutung sind: Empathie,

Neugierde und Kundenorientierung.

Empathie meint in erster Linien das sich Einfühlen in andere Menschen, die Welt aus deren Augen zu betrachten. Es geht darum, dass wir versuchen unsere eigenen Befindlichkeiten hintenanzustellen und die des anderen in unseren Fokus.

Sie sind in der Lage sich dadurch in Ihren Kunden hineinzuversetzen, seine echten Wünsche und Bedürfnisse zu entdecken, aber auch seine „Painpoints“. Am Anfang jedes Design Thinking Prozesses steht das Verstehen und sich Einfühlen in Hintergründe der Fragestellung.

 

Beobachtung und Hinterfragen sind die wichtigsten Instrumente. Es werden kontextuelle Interviews geführt, Beobachtungen durchgeführt und Insights daraus gesammelt.

Direkt gefragt, sagen viele Menschen nicht das was sie denken.

Henry Ford hat schon bemerkt: „Hätte ich meine Kunden gefragt was sie brauchen,

hätten sie schnellere Pferde gesagt.“

 

Entdecken Sie wo bei Ihren Kunden „der Schuh drückt“. Erfahren Sie die Geschichten, die hinter bestimmten Handlungsweisen oder direkten Lösungsanforderungen stecken.

Machen Sie Ihre Verkäufer zu Detektiven durch das Sammeln von relevanten Informationen über die Welt ihrer Kunden. Sie weisen auf die dahinter versteckten Motivationen und unentdeckte Bedürfnisse hin, die Ihren Verkauf dazu befähigen mehr als nur eine „schnelle Lösung“ zu verkaufen.

Dadurch erfahren Sie mehr über Ihren Kunden und haben mehr Möglichkeiten diesen auch zu begeistern.

 

Durch Design Thinking Tools werden die Verkäufer daran erinnert, dass es nicht um ihre Belange und Wünsche geht. Durch die von Beginn an stattfindende

Nutzerzentrierung gewinnen Ihre Verkäufer Erkenntnisse darüber, worum es ihren Kunden geht, und vielleicht sogar den Kunden der Kunden. Es geht nicht darum, Lösungen anzubieten oder gar "richtig" zu liegen, sondern vielmehr darum, eine andere Art von Gespräch darüber zu initiieren, was der Kunde schätzt.

Das ist wichtig, vor allem in Zeiten in denen sich der Markt so stark verändert hat.

Es gibt so viele Informationen, die den Kunden heute über das Internet zur Verfügung stehen, dass die Kunden oft sehr gut mit ihren Interessen und Möglichkeiten vertraut sind, bevor der Verkäufer überhaupt die Bühne betritt.

Damit der Verkäufer einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden schaffen kann, ist es daher umso wichtiger die Bedürfnisse seiner Kunden auch wirklich zu verstehen.

Mit Design Thinking lernen die Sales-Abteilungen den Kontext in dem sich der Kunde bewegt kennen und werden dadurch in die Lage versetzt mit dem Kunden ein echtes authentisches Gespräch zu führen.

Ist das nicht normal im Vertrieb? Sollte das nicht eine Fähigkeit sein, die der Vertrieb

sowieso hat?

Sicher ist es so, dass Zuhören und ein gewisses Maß an Kundenorientierung angeborene Fähigkeiten zu sein scheinen, besonders für jemanden im Vertrieb.

Doch leider ist es allzu oft so, dass wir diese Fähigkeit durch die äußeren Einflüsse verloren haben.

Gerade im Vertrieb stehen viele Mitarbeiter so unter Druck, dass sie vergessen, dass sie an einen anderen Menschen verkaufen.

Darüber hinaus sind Verkäufer eher an „Abschlüssen“ interessiert und deshalb nicht so sehr geneigt durch Neugierde und Empathie schnelle „Abschlüsse“ zu verhindern. Eine Kombination daraus, macht allerdings den langfristigen Erfolg aus.

Zudem werden die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden ebenso von Emotionen getrieben, wie von Logik. Präsentiert sich der Verkauf als vertrauenswürdiger Berater, der das Wohl des Kunden im Fokus hat und einen tatsächlichen Mehrwert bietet, dann wird es viel wahrscheinlicher, dass Sie der zukünftige langfrisituge Partner werden.

 

Design Thinking hilft Sales-Mitarbeitern, den Wechsel zu diesem vertrauenswürdigen Berater mit ganzheitlicher Sicht zu vollziehen.

Die Erfahrungen haben gezeigt, dass durch den Einsatz von Design Thinking und die damit einhergehende Erweiterung des Horizontes der Vertrieb wesentlich erfolgreicher wird und es sich Möglichkeiten offenbaren, die früher undenkbar gewesen wären.

Dies führt zu einem enormen Wachstum der Sales-Pipeline und des Umsatzes für Ihr Unternehmen.

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